ТОП НОВОСТИПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИИННОВАЦИИRELATED POSTS

Как обращаться с раздраженными, расстроенными, злыми клиентами

Angry-Customers-Without-Losing-Business_web_1440x700

Если ваша работа связана с принятием звонков или общением с несчастными, разгневанными клиентами, вам придется попотеть. Сотрудники, которые сталкиваются с  этими ситуациями, особенно уязвимы из-за вспышек гнева клиентов, переживающих нервный и стрессовый период. Возможно, вам это покажется мелочью, но для них — это настоящая трагедия. Как специалист по коммуникациям, я разработала способы, как помочь вам.

Работа с этим типом клиентов требует времени и обучения, но это может эффективно сработать. Вот некоторые из лучших методов для превращения несчастных клиентов в довольных клиентов. Улучшение качества обслуживания клиентов требует много времени и терпения … и регулярного повторения.

Произвести хорошее впечатление с самого начала

Поймите, что расстроенные, сердитые клиенты обычно недовольны не лично вами, а сложившейся ситуацией. Не принимайте их враждебность лично. Вы — просто проводок, который перенаправляет бушующую молнию. Вы можете многое сделать, чтобы рассеять гнев, прежде чем вы его услышите. Как? ДА … с помощью улыбки. Да, улыбка поможет в решении, но не устранит проблему. И, да, вы действительно можете «услышать» улыбку по телефону. Очень трудно быть грубым с тем, кто приветлив и дружелюбен, а в голосе его (или взгляде) слышится неподдельная обеспокоенность этой ситуацией.

Анатомия Враждебного Звонка

Есть четыре основных шага для работы с разгневанным клиентом. Я называю их методом ASAP или метод скорой помощи.

A – (Acknowledge) Принять чувства клиента, признать вину и извиниться за неудобства, с которыми столкнулся клиент. Немедленно! Не начинайте выяснять, кто прав или чья это вина. Извинитесь и признайте вину  немедленно. Приложите максимум усилий, чтобы быть искренним. В сегодняшнем безразличном обществе невероятно редко можно услышать слова: «Прошу прощения за случившееся. Позвольте мне помочь исправить это». Простое заявление, подобное этому, имеет большое значение. Вы, вероятно, потратите около 80 процентов своего времени, играя на нервах клиента, а 20 процентов — на самом деле, уйдет на решение этой проблемы.

S – (Sympathize) Сопереживать и с пониманием относиться к клиенту. Говорить им — «Я понимаю» — вызывает разочарование. Лучше эту фразу не использовать. Фразы типа — «Я понимаю, почему вы расстроены» могут помочь успокоить клиента, который вышел из себя. Затем займитесь решением проблемы. Объясните, что произойдет. Приобщайте их к процессу решения проблемы.

A – (Accept) Примите 100-процентную ответственность за ситуацию. Это, наверное, самая сложная часть. Скорее всего, вы не имеете никакого отношения к возникшей проблеме. Однако если именно вы ответили на телефонный звонок или встретились с клиентом, вы должны взять на себя ответственность и помочь найти решение этой проблемы.

P – (Prepare) Будьте готовы помочь. Немедленно! Еще раз представьтесь. Клиенты обычно не запомнят с первого раза ваше имя. Если вы занимаете какую-нибудь серьезную должность, озвучьте ее. Статус тоже помогает. «Я помощник менеджера». Даже длительность пребывания в данной должности играет роль — «Я работаю здесь уже семь лет и знаю, что могу помочь вам». Заявите, что вы сможете помочь. По возможности называйте клиента по имени. Это помогает немного смягчить обстановку и рассеять его разочарование. Желание помочь имеет огромное значение, потому что, если клиент чувствует неискренность или равнодушие, это заставит его оставаться злым. Жаловаться человеку, который всем своим видом показывает, что ему все равно, — вызывает очень сильное раздражение.

Извинение: Какая разница?!

Не очень хорошая идея, оправдываться перед человеком, который подает жалобу. Это только усугубит ситуацию. Никто не хочет слышать — «Компьютер выключен» или «Я здесь один». Это ваша проблема, а не клиента. Когда вы оправдываетесь, клиент автоматически слышит: «Я не собираюсь вам помогать».

Расширение возможностей для реализации прав играет большую роль в оказании помощи клиентам. Во время личных переговоров или по телефону — методы ASAP работают. Попробуйте и убедитесь сами!

Нэнси Фридман станет основным докладчиком ARCSI, 11 сентября в ISSA / INTERCLEAN® North America 2017. Приходите послушать ее захватывающее выступление: «Не так страшен черт, как его рисуют», или «Лучше гореть в аду, чем общаться с разъяренным клиентом». Благодаря своей энергичности, Фридман — идеальный выбор для проведения конференции ARCSI Education Conference.

 

https://www.issa.com

Другие статьи